Dans le cadre d’une enquête, nous avons demandé à 275 personnes qui reçoivent régulièrement des colis par l’intermédiaire de services de livraison ce qui constitue une expérience de livraison de qualité.

De toute évidence, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte : le respect des délais, la sécurité des colis et l’amabilité des chauffeurs ne sont que quelques-uns des éléments qui viennent immédiatement à l’esprit. Mais comment savoir sur quels aspects se concentrer pour améliorer les compétences de votre équipe en matière de service à la clientèle et faire en sorte que vos clients soient satisfaits ?

Selon les résultats de notre enquête, vous et votre équipe devez vous concentrer sur les aspects suivants pour garantir la satisfaction des clients :

• Livraison à temps, en permanence.

• Livraison des bons colis au bon endroit.

• Réussir la communication avec les clients.

• Être prudent avec les colis.

• Prenez soin de votre équipe de chauffeurs.

Dans cet article, nous vous montrerons également comment Route4Me vous aide à atteindre tous ces objectifs et à offrir aux destinataires la meilleure expérience de livraison.

Tout d’abord, nous allons voir à quoi ressemble une expérience client positive, selon les personnes interrogées dans le cadre de notre enquête. Et nous vous montrerons comment éviter de commettre les erreurs qui mènent à une mauvaise expérience de livraison.

Remarque : Si vous gérez une équipe de chauffeurs de livraison du dernier kilomètre et souhaitez leur donner les outils dont ils ont besoin pour offrir une expérience client positive, notamment des notifications de livraison en temps réel, l’optimisation des itinéraires pour des livraisons plus rapides et une preuve de livraison pour assurer la sécurité des colis, essayez Route4Me gratuitement.

Comment se déroule une livraison de qualité ?

Interrogés sur ce qui était le plus important pour eux lorsqu’ils se faisaient livrer un colis, 40,8 % des répondants à notre enquête ont répondu : « que les livraisons soient effectuées à temps ». Une livraison ponctuelle signifie que les clients passent le moins de temps possible à récupérer leur colis, ce qui est la base d’une expérience de livraison positive.

La réponse la plus populaire est ensuite « les colis sont déposés dans un endroit sûr », 38,4 % des personnes interrogées ayant souligné l’importance de cet aspect. Les destinataires qui ne se trouvent pas à l’adresse de livraison veulent savoir qu’ils peuvent compter sur le fait que le colis sera rangé dans un endroit sûr :

• Le colis est conservé à l’abri des intempéries (personne ne veut d’un colis détrempé par la pluie pendant plusieurs heures).

• Le colis est conservé à l’abri des intempéries (personne ne veut d’un colis détrempé par la pluie pendant plusieurs heures).

• Vous pouvez le récupérer facilement (ce n’est pas drôle de jouer à « trouver le paquet dans le noir » à la fin d’une longue journée).

Les « délais de livraison courts » viennent ensuite sur la liste des priorités, avec 10,4 % des réponses, et cela nous ramène à la nécessité de ne pas faire perdre de temps à vos clients.

L’amabilité du chauffeur arrive en quatrième position avec seulement 6 % des réponses. Or, vos chauffeurs sont le dernier point de contact avec le client et sont responsables de la dernière impression dans le parcours du client. L’amabilité est donc particulièrement importante si vous avez une petite entreprise qui effectue des livraisons en interne.

Mauvaises expériences de livraison

Les clients sont tout aussi clairs sur ce qu’ils n’attendent pas d’un service de livraison. Éviter un service médiocre est essentiel car il a un impact négatif direct sur le comportement des clients.

Selon une autre enquête récente de Route4Me France auprès de 1 000 clients en ligne, une mauvaise expérience de livraison conduit 72,5 % des clients à ne plus recommander le détaillant concerné. Peu importe que vous livriez vos propres produits ou que vous fournissez un service de livraison à des détaillants, un mauvais retour d’information de la part des clients aura rapidement un impact sur la fidélisation de la clientèle et rendra difficile le maintien de la loyauté des clients.

De plus, les deux principales caractéristiques d’un mauvais service, selon l’enquête que nous avons mentionnée dans la première section de cet article, sont faciles à deviner

• Arrivée tardive du chauffeur de livraison (31,6 %)

• Le colis est endommagé (30,4 %)

Il ne faut surtout pas être en retard, car faire attendre un client entraîne de la frustration, des appels répétés au service clientèle pour obtenir une mise à jour de l’heure d’arrivée prévue et des clients de plus en plus mécontents à mesure que le temps passe.

La détérioration des colis vient en deuxième position des facteurs qui font que la livraison est mal vécue et peut augmenter vos frais de livraison. Lorsque les produits à l’intérieur sont encore en bon état, vous n’aurez pas à supporter les frais de réexpédition et/ou de remplacement, mais l’image de votre service de livraison ne restera pas aussi intacte. En effet, il est difficile de faire valoir que vous offrez un service soigné et méticuleux si vous livrez un colis abîmé.

Les trois dernières erreurs à éviter ont un impact similaire sur votre image :

• Le chauffeur n’arrive jamais (18,4 %)

• Le paquet est laissé à la mauvaise place (10,8%)

• Le conducteur est grossier (5,2 %)

Comment l’utilisation de Route4Me vous aide à créer une expérience de livraison exceptionnelle pour les destinataires ?

Route4Me fournit à votre équipe de chauffeurs tous les outils dont elle a besoin pour offrir une excellente expérience client. Nous vous présentons ici comment les fonctionnalités de Route4Me peuvent vous aider à franchir chaque étape nécessaire pour vous assurer que vos clients sont satisfaits :

1. Grâce à Route4Me, vous pouvez livrer à temps

Le logiciel Route4Me optimise les itinéraires de livraison pour plusieurs chauffeurs en vue de rendre le processus de livraison plus fluide. Les chauffeurs et les répartiteurs peuvent simplement télécharger une liste d’adresses de livraison dans Route4Me et, en quelques instants, notre logiciel de routage calcule l’itinéraire le plus rapide couvrant tous les arrêts de livraison.

Le système donne également des estimations précises des heures d’arrivée pour chaque adresse individuelle et tient les destinataires informés de l’heure d’arrivée prévue par courrier électronique et/ou SMS.

Ainsi, les clients obtiennent une heure de livraison précise sur laquelle ils peuvent compter, et même s’il y a des retards inattendus, par exemple à cause du trafic, ils obtiennent une mise à jour de l’heure d’arrivée prévue en temps réel.

En outre, lorsque les chauffeurs sont confrontés à des embouteillages, Route4Me recalcule automatiquement l’itinéraire de livraison, en trouvant des solutions de rechange pour contourner le problème, ce qui réduit encore les retards potentiels par rapport à l’utilisation d’un calculateur d’itinéraire inexistant ou qui ne propose pas de solutions de rechange.

Route4me peut également attribuer des fenêtres de livraison spécifiques et des arrêts prioritaires qui seront effectués avant les autres arrêts « standard » le long de l’itinéraire. Ces arrêts ont la priorité sur les arrêts normaux et vous permettent de proposer la livraison express comme option de livraison, par exemple.

2. Route4Me vous aide à livrer les bonnes marchandises aux bonnes personnes

Dans le but d’éviter les erreurs lors de la saisie manuelle des adresses dans le calculateur d’itinéraire, Route4Me dispose d’une fonction d’importation de feuilles de calcul. Le téléchargement d’une feuille de calcul d’adresses de livraison permet de calculer l’ensemble de l’itinéraire de livraison en une seule étape, puis les chauffeurs reçoivent des instructions détaillées vers les adresses correctes..

Lorsque les destinataires ne sont pas à l’adresse lorsque le chauffeur livreur arrive, la fonction de preuve électronique de livraison (ePOD). Grâce à l’application Route4Me de son smartphone, le chauffeur prend une photo sur son smartphone de l’endroit où il a laissé le colis (et ajoute des notes sur l’endroit où il peut être trouvé).

Dans le cas où il le confie à un voisin, il peut soit prendre une photo, soit obtenir une signature électronique (également à l’aide de l’application du conducteur) de la personne qui prend la livraison.

Les photographies ePOD, les signatures électroniques et les notes connexes sont automatiquement envoyées dans une notification au destinataire et téléchargées depuis l’application du conducteur vers le cloud pour référence ultérieure. Ainsi, chaque colis est livré au bon endroit et le destinataire peut le retrouver à son retour.

3. Route4Me vous aide à améliorer la communication avec les clients et à la rendre plus précise.

L’envoi de notifications précises et en temps voulu aux clients facilite le processus de livraison, car les clients n’ont pas besoin de contacter les répartiteurs des sociétés de livraison pour savoir où se trouve leur colis.

Route4Me fournit des ETA précises, par SMS ou par e-mail, pour toutes les livraisons, et envoie des mises à jour en temps réel en cas de retard, de sorte que les clients peuvent se fier aux informations qu’ils reçoivent sur les délais de livraison.

Cela rend l’expérience de la livraison plus détendue et plus confortable pour les destinataires, qui peuvent éliminer le temps qu’ils passent à regarder l’horloge pour faire autre chose ou être ailleurs.

4. Avec Route4Me, vous pouvez vous occuper des colis.

La fonctionnalité de calcul d’itinéraire Route4Me permet aux conducteurs d’organiser leurs colis à l’intérieur de leur véhicule avant même de prendre la route pour leur livraison quotidienne.

En ajoutant les colis dans le véhicule dans l’ordre calculé par Route4Me pour une livraison optimale, les conducteurs n’ont pas besoin de traîner les colis à l’arrière de leur camion pour chercher celui qu’ils veulent lorsqu’ils arrivent à chaque adresse. Les dommages causés aux colis sont ainsi réduits au minimum.

En outre, nos fonctions de preuve de livraison, qui exploitent l’application smartphone du conducteur pour la capture de photos et les signatures électroniques, lui permettent de laisser les colis dans des endroits sécurisés ou chez une personne de confiance. Vous évitez ainsi le problème des livraisons erronées et des colis disparus.

5. Route4Me permet de prendre soin de vos conducteurs

La satisfaction des conducteurs dans leur travail est bénéfique pour votre entreprise et améliore l’expérience de livraison des clients. Du fait qu’ils livrent les colis plus rapidement et plus efficacement, les chauffeurs peuvent également augmenter leur salaire horaire – ce qui constitue un moyen sûr d’améliorer la satisfaction au travail.

Pour couronner le tout, l’utilisation de Route4Me pour l’automatisation des tâches chronophages et mentalement exigeantes comme…

• chargement de listes d’adresses

• l’optimisation des itinéraires

• re-calcul en temps réel des itinéraires

• notifications automatiques des clients

• indications routières générées automatiquement

• et bien plus encore…

Ils seront moins pressés et plus détendus car ils sauront comment se déroulera leur journée. Cela signifie qu’ils seront moins susceptibles de faire des erreurs de livraison et qu’ils auront plus d’énergie pour être aimables avec les clients.

Par ailleurs, Route4Me donne aux chauffeurs une idée plus précise de la fin de leur journée, ce qui leur permet de prévoir de se détendre après le travail ou de rentrer chez eux pour retrouver leur famille.

6. Amélioration de la satisfaction professionnelle des conducteurs grâce à Route4Me

Le propriétaire du restaurant Sanjhi Rasoi à Brampton, au Canada, Sagar Dhaliwal, a commencé à utiliser Route4Me pour améliorer l’efficacité de son service de livraison de tiffins, mais en s’inscrivant à Route4Me, il a aussi amélioré l’équilibre travail-vie et la satisfaction professionnelle de ses chauffeurs.

En utilisant les mesures détaillées de la durée des trajets de Route4Me, Sagar peut maintenant payer ses chauffeurs à l’heure plutôt qu’à la journée. Les tensions entre les chauffeurs se sont dissipées, car il n’y a pas d’envie des chauffeurs à qui l’on a confié des itinéraires de livraison plus courts, et l’ensemble du système de rémunération est plus juste et plus transparent.

Derniers points à aborder : Comment Route4Me vous aide à créer une expérience de livraison réussie ?

En offrant à vos livreurs le soutien dont ils ont besoin pour offrir aux clients une expérience de livraison exceptionnelle, Route4Me leur propose :

• Optimisation et re-calcul des itinéraires en temps réel, permettant aux chauffeurs de livrer à temps et de tenir les clients informés.

• Il est possible d’organiser les colis à l’avance afin de les conserver en bon état.

• Des avis précis aux clients pour réduire le temps d’attente des destinataires à la maison.

• Des instruments électroniques de preuve de livraison pour enregistrer l’endroit où les colis sont déposés, pour s’assurer qu’ils sont conservés en toute sécurité et facilement récupérables.

• Des informations complètes sur la durée des itinéraires, pour aider les conducteurs à mieux planifier leur journée et à améliorer l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.

• Une automatisation des tâches de livraison de routine pour que les conducteurs se sentent moins pressés et puissent se concentrer sur la satisfaction du client.

Remarque : si vous gérez une équipe de chauffeurs chargés de la livraison du dernier kilomètre et souhaitez leur donner les outils dont ils ont besoin pour offrir une expérience client positive, notamment des notifications de livraison en temps réel, l’optimisation des itinéraires pour des livraisons plus rapides et une preuve de livraison pour assurer la sécurité des colis, essayez Route4Me gratuitement.