Un client annonce qu’il s’en va. La phrase tombe au milieu d’un échange tendu, souvent après une remarque sur un retard ou une facture. Sur le moment, on entend une décision définitive. Dans les faits, c’est presque toujours autre chose : un réflexe de défense qui dit surtout la peur d’être lâché, et comprendre ce mécanisme change tout à la réponse qu’on prépare, parce qu’on ne négocie pas de la même façon avec quelqu’un qui a déjà décidé qu’avec quelqu’un qui teste s’il compte encore.

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